コラム

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投稿日 : 2017年11月24日

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大型セールに備える!注文殺到時の顧客対策

大型セールに備える!大老注文時の顧客対策

こんにちは!株式会社イメージデザイン
楽々通販2サポート 中山です。

年末商戦の準備も大詰め。
セール用の特集ページや、お客様にお届けする商品の準備はお済でしょうか?
過去3回続けてきました年末商戦に向けての準備。
最後は、サンクスメールについてお伝えします。
サンクスメールはお客様に注文を受け付けた事。商品の配送についてなどを伝える大事なお手紙です。
受注が増える可能性のある年末商戦は、いつもと少し違うメールを準備しておくと万が一にも対応できます。

大型商戦の万が一…「発送の遅延」

これまで、商品の販売や商品管理といった「商品についてのお話し」をしてきました。
しかし、一番大事なのはお届け先のお客様です。
買った商品が予定通りにお客様の手元に届く。当たり前のことをしっかり続けることで信頼を得てリピーターになってくださいます。

しかし、12月の大型商戦は普段よりも受注が増え、商品の発送が遅れてしまう可能性がありますよね?
こういった時にお客様の立場になって、不安を和らげるメールを準備しておくことが重要です。

お客様はいつも通りのサービスを求めている

複数回来店しているお客様は、年末のセールシーズンで有ろうとも「いつも通りのサービス」を受けられる。と、思って来店、注文しています。
その為、いつも通りのタイミングでメールが来ない。商品がいつも届いているタイミングで届かない。
そんな状態になると不安や不満がクレームにつながってしまいます。

サンクスメールを活用する

クレームが発生する多くの場合は、お客様の期待と現実のギャップではないかと思います。
そこで、注文後に届くサンクスメールを使い、ギャップを埋めませんか?
遅延が発送しそうな場合、はじめのうちにしっかりとそのお詫びを伝えておくことで、理解を得やすくなります。

まずは、【なぜ遅れるか】をしっかり伝えて、理解を得てください。
その為にも、次のような内容をメールの先頭近くに記載することをお勧めします。

3つのポイント

  • 目につきやすいよう、タイトルをつける
  • 目安になる発送時期を記載する
  • 発送が確定した後、お店からどのようなアクションがあるか案内する

この3つは必ず記載しておきましょう。
特に、発送日が確定した後はお店から連絡が来るのか、来ないのか。ずっと待っていればいいのか。お客様は判断できず、不安が大きくなってしまいますので 発送日が確定した場合は、お店から連絡が行くことを伝えてあげましょう。

メールの先頭近くに記載する理由は、じっくり読まない方にも情報を伝えるためです。

特に年末に入ると配送業者の受付時間や配送期間が変わってきます。
普段通りの受付をしてしまい、発送が間に合わない。なんていう事も考えられますので、
店舗ページや商品ページにも遅延の可能性がある場合や、年末の配送情報を掲載することでクレームになる確率が大きく減ります。

過去3回の内容もぜひ読んでいただき、年末商戦を乗り切りましょう!

年末商戦に向けた投稿

  1. 年末商戦を乗り切る!これだけはやってほしい3つのポイント
  2. 初回購入だけで満足しない!年末商戦後のリピート対策
  3. 売り越しでお客様の信用を落とさない!ECの在庫管理
  4. 大型セールに備える!注文殺到時の顧客対策 (今回記事)

まとめ

全4回にわたり年末商戦に向けた記事を書いてきましたが、書きながらふと、

「普段からこんな対応してくれているお店はうれしいな」と、思いました。

年末商戦を機に、お客様が安心・うれしいと感じる店舗運営をしていただければいいな。と、考えながら全4回の「年末商戦に向けた店舗運営」のお話を締めたいと思います。

準備が可能な日数もあとわずか!
この年末を乗り切って、良い年を迎えましょう。



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