コラム

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投稿日 : 2017年9月15日

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お客様を逃がさない!感情を揺さぶるアフターフォロー

アフターフォロー

こんにちは!株式会社イメージデザイン 楽々通販2サポート担当 中山です。
各モールのセールが目白押しの9月10月ですが、ぜひここでアフターフォローがなぜ必要なのか。
こちらをお伝えしたいと思います。

フォローメール送る暇なんてないよ

何て思わず、ぜひ参考にしてみてください

期待値と違う!ネガティブイメージはマイナスに

自店舗やモールでのセールで集客が大成功!しかしそのあとなかなかリピー ターになる人が少ないのはなぜでしょう。

  • ECでさほどもともと買わない人
  • 価格が安いアイテムしか買わない人
  • 店舗対応に何かしら不満を感じた人

その他にも色々な方がいらっしゃるかと思います。

今回気を使たいのは3番の 【 店舗対応に何かしら不満を感じた人 】です。
そもそも多くのお客様はどんな人?
モールや自店舗にかかわらず、お客様は大きく2つに分かれます。

  1. その商品をよく知っており、もともと探しているユーザ
  2. 何となくジャンルを探していて、レビューや商品説明でいいな。と思って購入するユーザ

1つ目のユーザは、すでに商品の特徴をよく知っているので、「価格勝負」で選ぶ方が多いのではないでしょうか。
目的や予算。アイテムまでが決まっているパターンです。

2つ目は、目的や用途は大雑把に決まっているけれど、あとは「その時いいな」と思った商品を買うユーザですね。
言い方を変えると衝動買いに近いでしょうか。

レビューや、説明文で「この商品よさそう!」と思った方はかなり期待値が高まっています。

そこで、手にした商品が(商品自体は正しくても)期待値より下回った場合皆さんはどう受け取りますか?

「あの店では買わない!」

なんてことになってしまうことはないでしょうか。

商品の価格勝負では、消耗戦で大手ECに勝つことはない

先ほどの例は、評価ポイントが「商品の価値」だからです。

例えば、とあるブランド時計にしましょう。
何となく量販店を見回っていて、「あ、この時計いいな。価格もブランド時計にしては安いし」と思って購入したとしましょう。
おそらく、そこは価格での評価になるため値段の満足度が高い状態(商品と価格の価値)です。

次にまた安ければ買おう。と、思うのが心理ですよね。

しかし、同じ時計を正規店で買ったとしましょう。
おそらく質の高い対応と、支払後のフォローが充実しているので、多少並行輸入品より価格が高くとも満足して買うことになると思います。
これは、お店や接客の価値です。

この体験は、

あのお店で買いたい

と思わせる強い力になります。

お店らしさを伝える。アフターフォローで【お店の価値】を売る

最近は受注に対して非常に速い対応が標準化しています。
私がECを知ったころは購入から発送まで早くて翌日だったのですが、今では当日発送も珍しくなくなりました。
一昔前であれば、「速さ」が店舗評価の一つでしたが、標準となった今「それ以外の価値」が必要です。

そこで、あなたのお店らしさがいきてきます。

発送しても、到着は翌日。商品を利用するまで数日かかるかもしれません。
それまでの間に

 「ちゃんと到着しましたか?」
  「商品に不備はありませんか?」
  「ショップスタッフだから知ってる上手な使い方」

などを伝えることで お客様は「このお店はここまでしてくれるんだ!」という感情が生まれます。

ここまでくれば、お分かりですね?
「この【お店は】ここまでしてくれるんだ!」

価値の評価が、商品ではなくお店に変わった瞬間です。

そこで良い体験を提供できれば

【あの店は信用できる】
【あのお店は気持ちがいい】

といった評価になり、リピーターにつながる可能性が格段に上がります。

実際のお店でも、気に入った店員さんがいるお店や、お店そのものが気に入れば、特に用がなくても訪れる事ってよくありますよね?
この体験をECでも実現しましょう。

まとめ

実体験ですが、私が昔ネットで購入したカップが割れて到着した事があります。
おそらく運送中の揺れが問題だったのでしょう。
その時の対応が非常に心地よく、快く交換対応をしてくださいました。
交換した商品にはプリントされたお詫び文と、到着の確認をするメールまでしてくださったので、その後も独身の間はそのお店で買い続けていました。

おそらくそこで邪険な対応をされてしまっていたとすると、商品をちゃんと交換してくれても次買うことはなかったでしょう。

アフターフォローは価格に反映されない価値です。
そして、お客様が購入を決意する価値は「価格」か「感動」です。

実店舗でもお客様対応はアフターフォローが大切とよく言います。
目の前にお客様がいらっしゃる気持ちで対応できるといいですね。
お客様へのアフターフォローメールや、管理もシステムを使って対応することで時間を抑制することができます。
弊社の楽々通販2でも解決できますので、ぜひ一度サイトに遊びに来てくださいね。

楽々通販2

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